『もしもし、どなたかいませんか？』
サービス業に身を置いていると、お客様に自分たちの店を選んでいただくためにはどうしたら良いか、という課題が常に頭の中にあります。
お客様は便利さを求めているはずだからと考えて、効率ばかりを追求してしまうと、私たちのように人によるサービス提供を中心にしているお店は成り立ちません。
お客様の衣装選びをお手伝いし、ヘアセット・メイク・着付けをしてあげて写真撮影をする。
私たちの提供するサービスは、どの部分をとっても人と人が関わり合う仕事です。
理想と現実のはざまで．．．
お客様との関わりは、まず、ご来店のご予約をいただくところから始まりますが、ひと昔前までは、電話をいただくことがほとんどでした。
ご来店の目的は何か？どのような機会の撮影をご希望なのか？その他、ご来店当日、店の準備を万全にしてお客様を迎えるために、時間が許す限り、詳細をお聞きしていました。
今では、ネットからのご予約もしていただけるようになっていますが、ご来店前に必ず一度、私どもから連絡をして、詳細をできるだけ伺っておくようにしています。
逆に、より丁寧なサービスがお客様のご希望であるからといって、サービスを無限に充実させてもビジネスを長く続ける妨げとなり得ます。現実には、そこのバランス感覚がとても大切になってきます。
ほ・ん・と・う・に．．．完璧？
ホテルや乗り物の予約、ライブやスポーツ観戦のチケット購入など、今では当たり前のようにスマホやネットで完結するように完璧に自動化されています。待ち時間もミスもゼロ。質問があるならチャットで。
初めは戸惑うこともありますが、何度か利用すれば問題なく機能していることが理解できるようになっていきます。ただそれが、例えば、国際線の飛行機チケットだったりすると、『本当に、本当に、ほ・ん・と・う・に、これで当日、飛行機に乗れるのか？』と心の底では思ってしまいます。
国際線に乗り慣れている方なら何も心配はしないのでしょうが、私はそうではありません。
間違いなく人生のビッグイベントとなる経験ですので、否が応でも慎重にならざるを得ません。
私としては、効率を追求している方々には、自動化されたサービスを利用する人のちょっとした不安感まで考慮してシステムを作って欲しいなぁ、とお願いしたいです。
Who’s in charge here?
さらに少し心配なのは、責任のありかが曖昧になりつつあることです。
ネット上のサービスを使っている時、何かうまくいかなかったら、そのサービスを使っている自分の方に落ち度があるような気になったことはありませんか？
サービスの背後に人の影が見える、ということがまだまだ大切だと思います。とても便利なサービスの背後に人の影が全く見えなくて不安になるのは、人の弱さではなく、正常な感覚だと思うのですが、いかがでしょうか？
ただ単に、『ああ、あなたはデジタル弱者なんですね』で済ませないで欲しいです、って誰に言えばいいでしょう？
